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通販よくある質問 - トラブル関連

  • 商品の返品・交換について

    箱や封筒に著しい破損等がないかをご確認ください。
    梱包資材に破損の形跡がないにもかかわらず、商品が破損していた場合は
    弊社で確認した後、下記に該当する場合は、代品への交換を承ります。
    ※メール便はポスト投函となります為、当店発送後、万が一盗難・破損に遭われた場合、弊社では一切保証はいたしかねますので予めご了承くださいませ。
    商品到着後5日以内(お受取日含む)に「お名前」「ご注文受付番号」「商品名」と共に、不備の状況をお問い合わせフォームよりお知らせください。

    ●梱包資材に破損があった場合には、配送途中の事故と考えられますので、配送業者へご連絡ください。

    代品が確保できず、交換できない場合は、当該商品の代金をご返金いたします。

    【商品全般】
    ・注文した商品と受け取った商品が異なる

    【同人誌・コミックなど書籍】
    ・擦り傷や破れが表面全体にある

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    ・著しく角打ちしている

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    ・著しく折れ曲がっている

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    ・水・油・インクなどで著しく汚れている

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    ・ページの抜け落ち(落丁)、ページの順序の狂い(乱丁)、断裁ミス、製本ミス

    【CD・DVD】
    ・ケースに著しいヒビが入っている
    ケースのみの破損の場合、代わりのケースを弊社から発送させていただきます。
    お客様ご自身で交換していただき、破損したケースは破棄していただきますようお願いいたします。

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    ・ディスク自体が入っていない
    ・ディスクにデータが入っていない
    ・ディスクに傷、汚れ、歪みがある

    【パソコンソフト】
    ・箱の外装に著しい破損がある

    なお、上記の場合であっても下記に該当する場合は、代品への交換及び返品を承りかねますのでご了承くださいませ。

    ・商品受領後、5日を超えている
    ・お客様のご購入間違い
    ・お客様ご自身による破損
    ・メール便をご利用による破損
    ・書籍の帯が破損している、あるいは付属していない場合
    ・シュリンクフィルム及び商品の外装材の破損(商品本体が破損している場合を除く)
    ・外箱の破損(商品本体が破損している場合を除く)
    ・先着特典が付属していなかった場合
    ・ランダムの商品・付属品に偏りがある
    ・弊社通信販売のご注文ページに仕様であると事前に明記している商品
    ・その他弊社販売基準により販売可能と判断した場合(商品の仕様又は極軽微な損傷)
  • 届いたが誤送品・不足品があった!
    ご注文と異なる商品が届いた、明細書に記載があるのに商品が不足しているといった不備があった場合、
    商品到着後5日以内(お受取日含む)
    「お名前」「ご注文受付番号」「商品名」と共に、不備の状況をお問い合わせフォームよりお知らせ下さい。
    お問い合わせいただきました内容から状況を確認し、弊社より対応につきましてご連絡させていただきます。
    なお、正しい商品が確保できない場合は、当該商品の代金をご返金とさせていただきます。
    商品情報に記載があり、内容物が不足していた場合は、当該商品代金のご返金にて対応いたします
  • 商品に異常がある!
    落丁(ページの抜け落ち)、乱丁(ページの順序の狂い)、
    断裁ミス、製本ミス、ブランクディスク(データが入っていない)等、
    商品に異常があった場合、商品到着後5日以内(お受取日含む)
    「お名前」「ご注文受付番号」「商品名・数量」と共に、異常の状況をお知らせください。
    弊社で状況を確認致しまして、交換対応させていただきます。
    ※交換できない場合、該当商品の代金をご返金いたします。

    ただし、同人ソフトやPCソフトで、商品には異常が無く
    スペック不足等のお客様起因により動作しない場合には、
    交換・返金共にいたしかねますのであらかじめご了承くださいませ。

  • ログインできない!

    ※pixivアカウントをお持ちの場合でも、通販の会員登録がお済みではない場合はログインはできません。
    通販の登録情報にて「メールアドレスでマイページへログイン」からログイン後、マイページ左側のメニュー内「pixivコネクト」にてpixiv連携を有効にすると「pixivアカウントでマイページへログイン」からpixivアカウントでログインができるようになります。
    なお、pixiv連携が自動的に切れる可能性がございます。
    pixiv連携が切れるとpixivアカウントでログインができなくなりますので、上記手順にて改めてpixiv連携を有効にしてください。

    まだ通販の会員登録がお済みではない場合はこちらから会員登録を行ってください。
    登録したのにログインできない場合はメールアドレスかパスワードのご入力が間違っている可能性がございます。
    半角で、大文字小文字を区別しますのでご確認の上、間違いなくご入力をお願いいたします。

    パスワードを忘れてしまった場合は、「パスワードを忘れた方はこちらをクリック」からパスワード再発行の手続きを行ってください。
    パスワード再発行の手続きがうまくいかない場合や登録されたメールアドレスを忘れてしまった場合は、以下の5点をご記載いただき、お問い合わせフォームよりご連絡いただけますようお願い申し上げます。

    ・ご登録のお名前
    ・ご登録のご住所
    ・ご登録のお電話番号
    ・ご登録の生年月日
    ・ご登録のメールアドレス


    2017/12/08 のメロンブックス・フロマージュサイト統合後、旧フロマージュのアカウントでログインできない方

    旧フロマージュにてご登録のメールアドレスへ仮パスワードをお送りしておりますので、
    ご登録のメールアドレスと仮パスワードでログインを行ってください。

    初回ログイン時に、お客様情報登録画面が表示されますので、
    必須項目の入力と、新しいパスワードの設定を行ってください。

    仮パスワードのメールが届かない、
    または仮パスワードでもログインが行えない場合には、

    1.ご登録のお名前(カナ含めフルネーム)
    2.ご登録のご住所
    3.ご登録の連絡先電話番号
    4.ご登録のメールアドレス
    5.生年月日(西暦)

    上記の情報と、パスワードリセットをご希望の旨を
    お問い合わせフォームにご連絡いただきますようお願いいたします。

  • パスワードを忘れてしまった
    パスワードをお忘れの場合はこちらからパスワード再発行を行ってください。
    ご登録のメールアドレス宛に再発行したパスワードを送信します。
    パスワードを変更される場合はマイページの「登録情報・プロフィール設定」にて変更が可能です。
  • SMS認証について
    SMS認証とはショートメッセージを使用した電話番号認証となります。

    2021年9月9日から、セキュリティ強化の一環としてSMS認証を導入いたしました。

    ※固定電話番号でのご登録はできません。
    「090」「080」「070」から始まる携帯電話番号をご登録ください。
    なお、日本国外の携帯電話番号のご登録は出来ません。

    ※認証用の電話番号はお一人様につき1つ必要です。
      同一の電話番号を複数名で使用することはできません。

  • メールが届かない
    当通販では、アカウント登録時やご注文完了時にお客様へ通知メールを自動送信しております。
    メールが未着の場合は以下の原因が考えられます。

    「お客様のメールアドレスご登録ミス」 ⇒ メールアドレスが正しいかご確認いただき、間違っていた場合はマイページにて登録情報を変更してください。
    「受信拒否設定や迷惑メール誤認」 ⇒ 下記項目を参照頂き、[melonbooks.co.jp]からのメールを受信できるようにメールの受信設定やセキュリティソフトなどをご設定ください。
    ※携帯電話、スマホ等で受信される場合、またはGmailをご利用の場合、お客様ご自身で受信拒否設定をされていない場合でも、初期設定として拒否されるようになっている可能性がございます。

    ・受信拒否を解除する
    ・URL 付きメールを受信許可する
    ・PCからのメールを受信許可する
    ・[melonbooks.co.jp]からのメールを受信許可する

    迷惑メールフォルダ等に振り分けられてしまう場合もございますので合わせてご確認ください。

    なお、マイページ内「注文履歴」の「この注文のメール履歴」から、注文に関して弊社から送信しているメールの履歴をご確認いただくことが可能ですので、ご活用くださいませ。
    ※自動送信している「ご注文の確認」「お支払い番号のご連絡」等のメールが対象となります。
  • SMS認証はいつ行いますか?
    メロンブックス/フロマージュブックス通販では、安全にご利用いただくために導入しております。

    ご注文時に「SMS認証」による二段階認証が必要となる場合がございます。

  • カートに商品が入らない!
    JavaScript と Cookie が無効になっていると正常に動作いたしませんので必ず有効にしてご利用ください。
    セキュリティーソフトによりブロックされている場合もございますので設定をご確認ください。
    また、PCの日時設定がきちんと合っているかもご確認ください。
  • 認証コードが届かない
    SMSコードを送信して10分以上経過してもSMSが届かない場合は以下の可能性がございます。

    ・SMSの受信制限をしている
    ・お電話番号に誤りがある

    ご確認のうえ再度、認証用のコードの発行お手続きを行ってください。

  • カードを紛失した時はどうすればいいの?
    最寄りの店舗にお問合せください。
    新店舗ポイントカードであり、下記情報をご登録済みの場合に限り、本人確認できる公的機関発行の書類(免許証・パスポート等)をご確認させて頂いた上で、ポイントの引き継ぎを含む再発行を手数料100円にて再発行が可能です。

    ・氏名
    ・郵便番号
    ・電話番号
    ・生年月日
    ・メールアドレス



    旧店舗ポイントカード、及び個人情報登録を行っていない新店舗ポイントカードの引き継ぎ再発行は行っておりません。

    ポイント引き継ぎを伴わない、新しいカードの発行に関しましては承っております。

    既に新店舗ポイントカードをお持ちのお客様は、お早めにWeb登録(もしくは店頭にて登録)を行う事をお勧めします。

  • 受取り期限が切れた場合
    ▼対象のお荷物
    ①ご自宅配送をご選択いただいたお荷物が当店へ返送された場合
    ②メール便をお受け取り頂けず返送となりました場合
    ③コンビニ受取をご選択いただいたお荷物が保管期限切れで返送された場合

    上記に該当するお荷物につきましては、【ご自宅へ再発送】または【ご注文のキャンセル】をご確認いただく旨のメールをご登録のメールアドレス宛に送信致します。
    ご希望の対応方法をご選択の上、メール本文内に記載されているご返信期日までに当店へご返信ください。

    ■【ご自宅へ再発送】をご希望の場合
    下記再送料を加算の上、当店へご登録いただいているご住所へ【代金引換】にて発送させていただきます。
    店舗への再発送は承っておりません。何卒ご了承くださいませ。

    --------------------------------------------
    ◆クレジット・コンビニ払いをご選択いただいた場合
    往復送料・手数料1,406円+代引き手数料440円=1,846円(税込)を代金引換にてご請求致します。

    ◆代金引換をご選択頂いた場合
    元々のご請求金額+往復送料・手数料1,406円(税込)を代金引換にてご請求致します。

    ◆メール便をご選択頂いていた場合
    返送時の送料・手数料418円+弊社から再発送時の送料703円+代金引換手数料440円=1,561円(税込)
    上記を代金引換にてご請求致します。
    --------------------------------------------

    ※上記再発送時にお受け取りいただけず、再度当店へお荷物が返送された場合は、該当のご注文をキャンセルとさせていただきます。
    その場合はキャンセル手数料を請求させていただきます。
    キャンセル手数料につきましては下記の『■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合』をご覧ください。

    ※期日までにご返信をいただけない場合は、キャンセル手数料を請求させていただきます。
    キャンセル手数料につきましては下記の『■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合』をご覧ください。

    ■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合 クレジット・コンビニ払いをご利用いただいております際は、下記のキャンセル手数料をご注文金額から差し引いた上でご返金致します。

    (宅配便の場合は)
    キャンセル料500円+往復送料・手数料 1,406円=1,906円(税込)

    (メール便の場合は)
    キャンセル料500円+往復送料・手数料 836円=1,336円(税込)

    ただし、差し引き後の金額が0円になる場合は返金致しかねますのでご了承ください。

    なお、お支払方法が代金引換の場合、往復送料1,406円をご請求致します。
    当店へご登録いただいておりますメールアドレス宛に、キャンセル料のご請求に関する
    詳細をお知らせ致しますので、弊社が指定する所定の口座にお振込みいただきますようお願い致します。
    また、会員アカウントの停止をさせて頂きます

  • コードの入力ミスでロックがかかった
    SMSコードを送信して10分以上経過してもSMSが届かない場合は以下の可能性がございます。

    ・SMSの受信制限をしている
    ・お電話番号に誤りがある

    ご確認のうえ再度、認証用のコードの発行お手続きを行ってください。

  • 貯めた店舗ポイントの利用期限は?
    最終ポイント発生より1年間となります。途中発生があった場合、適宜延長されます。

  • 注文系のメールが届かない場合
    マイページにある注文履歴から、『この注文のメールを確認する』からもご確認が可能です。

  • 不在票がなかった場合
    不在票が無い場合は、お荷物の配送状況をご確認いただき、配達業者営業所へご連絡していただきますようお願い致します。

  • この携帯電話番号は別のアカウントで認証済みです と表示される
    この携帯電話番号は別のアカウントで認証済みです。
    ご入力番号にお間違いがないかご確認ください。

    ご登録した覚えがない場合は、該当のお電話番号をご記載のうえお問合せフォームよりカスタマーサポートまでご連絡ください。

  • 荷物を受け取れず返送されてしまった!
    ▼対象のお荷物
    (1)ご自宅配送をご選択いただいたお荷物が当店へ返送された場合
    (2)メール便をお受け取り頂けず返送となりました場合
    (3)コンビニ受取をご選択いただいたお荷物が保管期限切れで返送された場合

    上記に該当するお荷物につきましては、
    【ご自宅へ再発送】または【ご注文のキャンセル】をご確認いただく旨のメールを
    ご登録のメールアドレス宛に送信致します。
    ご希望の対応方法をご選択の上、メール本文内に記載されているご返信期日までに当店へご返信ください。

    ■【ご自宅へ再発送】をご希望の場合
    下記再送料を加算の上、当店へご登録いただいているご住所へ【代金引換】にて発送させていただきます。
    店舗への再発送は承っておりません。何卒ご了承くださいませ。

    --------------------------------------------
    ◆クレジット・コンビニ払いをご選択いただいた場合
    往復送料・手数料1,406円+代引き手数料440円=1,846円(税込)を代金引換にてご請求致します。

    ◆代金引換をご選択頂いた場合
    元々のご請求金額+往復送料・手数料1,406円(税込)を代金引換にてご請求致します。

    ◆メール便をご選択頂いていた場合
    返送時の送料・手数料418円+弊社から再発送時の送料703円+代金引換手数料440円=1,561円(税込)
    上記を代金引換にてご請求致します。
    --------------------------------------------

    ※上記再発送時にお受け取りいただけず、再度当店へお荷物が返送された場合は、
    該当のご注文をキャンセルとさせていただきます。
    その場合はキャンセル手数料を請求させていただきます。
    キャンセル手数料につきましては下記の『■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合』をご覧ください。

    ※期日までにご返信をいただけない場合は、キャンセル手数料を請求させていただきます。
    キャンセル手数料につきましては下記の『■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合』をご覧ください。

    ■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合
    クレジット・コンビニ払いをご利用いただいております際は、
    下記のキャンセル手数料をご注文金額から差し引いた上でご返金致します。

    (宅配便の場合は)
    キャンセル料500円+往復送料・手数料 1,406円=1,906円(税込)

    (メール便の場合は)
    キャンセル料500円+往復送料・手数料 836円=1,336円(税込)

    ただし、差し引き後の金額が0円になる場合は返金致しかねますのでご了承ください。

    なお、お支払方法が代金引換の場合、往復送料1,406円をご請求致します。
    当店へご登録いただいておりますメールアドレス宛に、キャンセル料のご請求に関する
    詳細をお知らせ致しますので、弊社が指定する所定の口座にお振込みいただきますようお願い致します。
    また、会員アカウントの停止をさせて頂きます。
  • 通販ポイントと店舗ポイントの連動について
    通販ポイントはメロンブックス店舗ポイントカード(店舗ポイント)と連動しておりません。

  • 携帯キャリアのメアドを使用している場合
    docomo、au,、softbankのメールアドレスをご使用の場合、迷惑メールフォルダにも届かない可能性がございます。 ドメイン指定にて[melonbooks.co.jp]からのメールを受信許可してください。

  • 店舗受取で受け取れなかった場合
    『@店舗受取』の受取り期限は、4週間です。
    4週間を過ぎますと、基本的に通販倉庫に返送され、キャンセルをさせていただきます。
    『@店舗受取』での再発送サービスはございませんのでご注意ください。
    通販倉庫に戻り次第、ご確認ごキャンセル料2000円を差し引いてご返金となります。

  • 海外のお客様で転送会社を利用したSMS認証について
    転送会社様の電話番号では、SMS認証ができません。
    海外の電話番号でのSMS認証ができません。
    お問合せフォームから、カスタマーサポートへご連絡ください。

  • 通販について
    通販をご利用の場合は、会員登録をしてからご購入手続きをお願いします。

問題が解決されない場合

問題が解決されない場合は、下記「お問合せフォーム」よりお問合せください。
営業時間 11:00~18:00 (土・日・祝を除く)
※ご返信は[melonbooks.co.jp]のドメインからお送りいたします。
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※メロンブックス店舗・メロンブックスカードに関するご意見・ご質問・お問合わせはこちらへお願いいたします。
※「○○というサークルの××というアイテムは委託されていますか?」のようなアイテムの在庫や入荷・取扱の有無のお問い合わせはお応え致しかねます。
※営業時間外のお問い合わせは、翌営業日以降のご返信となります。あらかじめご了承ください。