通販よくある質問 - トラブル関連

• 受取り期限が切れた場合

  ▼対象のお荷物
  (1)ご自宅配送をご選択いただいたお荷物が当店へ返送された場合
  (2)メール便をお受け取りいただけず返送となりました場合
  (3)コンビニ受取をご選択いただいたお荷物が保管期限切れで返送された場合
  
  上記に該当するお荷物につきましては、
  【ご自宅へ再発送】または【ご注文のキャンセル】をご確認いただく旨のメールを
  ご注文時点のご登録メールアドレス宛に送信致します。
  ご希望の対応方法をご選択の上、メール本文内に記載されているご返信期日までに当店へご返信ください。
  
  ■【ご自宅へ再発送】をご希望の場合
  下記再送料を加算の上、当店へご登録いただいているご住所へ【代金引換】にて発送させていただきます。
  店舗への再発送は承っておりません。何卒ご了承くださいませ。
  
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  ◆クレジット・コンビニ払いをご選択いただいた場合
  往復送料・手数料1,404円+代引き手数料440円=1,844円(税込)を代金引換にてご請求致します。
  
  ◆代金引換をご選択いただいた場合
  元々のご請求金額+往復送料・手数料1,404円(税込)を代金引換にてご請求致します。
  
  ◆メール便をご選択いただいていた場合
  返送時の送料・手数料418円+弊社から再発送時の送料702円+代金引換手数料440円=1,560円(税込)
  上記を代金引換にてご請求致します。
  
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  ※上記再発送時にお受け取りいただけず、再度当店へお荷物が返送された場合は、
  該当のご注文をキャンセルとさせていただきます。
  その場合はキャンセル手数料を請求させていただきます。
  キャンセル手数料につきましては下記の『■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合』をご覧ください。
  
  ※期日までにご返信をいただけない場合は、キャンセル手数料を請求させていただきます。
  キャンセル手数料につきましては下記の『■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合』をご覧ください。
  
  ■【ご注文のキャンセル】をご希望の場合(再発送を希望されない場合)
  原則、お客様都合のキャンセルは受付しておりませんため、
  下記のキャンセル手数料をご注文金額から差し引いた上でご返金致します。
  
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  ◆ご注文時の支払い方法がクレジット・コンビニ払いで、配送方法が「宅配便」「コンビニ受取りの場合」の場合
  キャンセル料500円+送料・手数料1,404円=1,904円(税込)
  
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  ◆ご注文時の支払い方法がクレジット・コンビニ払いで、ご注文時の配送方法が「メール便」の場合
  キャンセル料500円+送料・手数料836円=1,336円(税込)
  
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  ただし、両配送方法ともに、キャンセル料差し引き後の金額が0円になる場合は返金致しかねますのでご了承ください。
  
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  ◆ご注文時のお支払方法が代金引換で、配送方法が「宅配便」の場合
  キャンセル料500円+送料・手数料1,404円=1,904円(税込)
  上記金額を振込にてお支払いいただきます。
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  ご注文時のご登録メールアドレス宛に、キャンセル料のご請求に関するご案内を
  掲載しておりますので、弊社が指定する所定の口座にお振込みいただきますようお願いいたします。
  
  なお、ご案内のご返信期日までにご返信をいただけない場合、
  ご注文はキャンセルとさせていただき、キャンセル料を請求させていただきます。
  
  ■メロブオンラインくじの場合
  メロブオンラインくじは受注生産となるため、利用規約第21条3項の通り、ご購入代金をキャンセル料として頂戴いたします。
  
  なお、上記の通り、お受け取りいただけなかった場合、
  弊社判断のもとに会員アカウントの停止をさせていただく場合がございます。

  
  

• @店舗受取りで受け取れなかった場合

  『@店舗受取り』の受取り期限は、4週間です。
  4週間を過ぎますと、基本的に通販倉庫に返送され、キャンセルをさせていただきます。
  『@店舗受取り』での再発送サービスはございませんのでご注意ください。
  通販倉庫に戻り次第、ご確認ごキャンセル料2000円を差し引いてご返金となります。
  

  
  

• 再発送に関するご案内

  ▼対象のお荷物
  (1)ご自宅配送をご選択いただいたお荷物が当店へ返送された場合
  (2)メール便をお受け取りいただけず返送となりました場合
  (3)コンビニ受取をご選択いただいたお荷物が保管期限切れで返送された場合
  
  上記に該当するお荷物につきましては、
  【ご自宅へ再発送】または【ご注文のキャンセル】をご確認いただく旨のメールを ご注文時点でのご登録のメールアドレス宛に送信致します。
  ご希望の対応方法をご選択の上、メール配信日より1週間以内にご返信ください。
  
  ※弊社へ返送されたお荷物の確認及びご案内の準備が完了次第となりますため、返送後即日のご案内ではない場合がございます。

  
  

• 再発送料はいくら?

  ご注文時の配送・お支払方法に応じた再発送料となります。 再発送の際は、佐川急便の【代金引換】にて発送させていただきます。
  
  ※再発送料のお支払いは【代金引換】のみとなります。
  　その他の決済方法でのお支払いはいただけません。
  
  ※配送業者は佐川急便のみとなります。他の配送業者をご指定いただくことはできません。
  ※お届け先が沖縄・離島の場合【航空料金770円】が別途掛かります。
  
  
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  ◆宅配便・コンビニ受取(クレジットカード決済・コンビニ決済)の場合
  往復送料 1,404円+代引き手数料 440円=1,844円(税込)
  
  ◆宅配便(代金引換)の場合
  元々のご請求金額+往復送料 1,404円(税込)
  
  ◆宅配便(コンビニ後払い)の場合
  元々のご請求金額+往復送料・手数料 1,366円(税込)
  
  ◆宅配便(atone後払い・atoneつど後払い)の場合
  元々のご請求金額+往復送料・手数料 1,844円(税込)
  
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  ◆メール便(クレジットカード決済・コンビニ決済)の場合
  往復送料 1,120円+代引き手数料 440円=1,560円(税込)
  
  ◆メール便(コンビニ後払い)の場合
  元々のご請求金額+往復送料・手数料 1,082円(税込)
  
  ◆メール便(atone後払い・atoneつど後払い)の場合
  元々のご請求金額+往復送料・手数料 1,560円(税込)
  
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• 再発送の日にちを指定したい

  お日にちの指定は承っておりません。
  配達時間帯のご希望のみ再発送に関するご案内メールにて承っております。
  

  
  

• 商品を受け取れなかった場合ペナルティはあるの?

  商品のお受け取りをいただけず、
  弊社からの再発送のお伺いのご案内メールに対して、
  キャンセルをご希望された場合、
  または期限内のご返信が確認できなかった場合は、
  お客様都合によるキャンセルとなります。
  ※この場合、お客様へのキャンセル連絡は行いません。
  
  キャンセルとなりました場合は、既定のキャンセル料が発生いたします。
  また、上記によるご注文のキャンセルを複数回繰り返されました場合、
  ご利用アカウントの停止措置を行わせていただく場合がございます。
  

  
  

• 再発送の荷物も受け取れなかった

  再発送のご希望をいただき、弊社から再発送いたしました商品をお受取りいただけなかった場合は、原則、ご注文のキャンセル及びアカウントの停止措置をさせていただきます。

  
  

• 複数の注文をまとめて再発送してほしい

  誠に申し訳ございませんが、再発送はご注文ごとのご対応となりますため、ご注文をおまとめしての再発送は承りかねます。
  弊社への商品の返送が確認が出来次第、1注文ごとに再発送に関するご案内メールをお送りしておりますので、そちらのご案内メールへ1通ごと、受付期限までに必要事項を記入の上、ご返信ください。
  

  
  

• キャンセル料はいくら?

  ご注文の配送・決済方法に応じてキャンセル料を頂戴いたします。
  
  宅配便・コンビニ受取の場合
  キャンセル料 500円+往復送料・手数料 1,404円=1,904円(税込)
  
  メール便の場合
  キャンセル料 500円+往復送料・手数料 836円=1,336円(税込)
  
  @店舗受取りの場合
  キャンセル料 2,000円
  

  
  

• SMS認証について

  SMS認証とはショートメッセージを使用した電話番号認証となります。
  
  2021年9月9日から、セキュリティ強化の一環としてSMS認証を導入いたしました。
  
  ※固定電話番号でのご登録はできません。
  「090」「080」「070」から始まる携帯電話番号をご登録ください。
  なお、日本国外の携帯電話番号のご登録は出来ません。
  
  ※認証用の電話番号はお一人様につき1つ必要です。
  　 同一の電話番号を複数名で使用することはできません。
  

  
  

• 商品の返品・交換について

  
  箱や封筒に著しい破損等がないかをご確認ください。
  梱包資材に破損の形跡がないにもかかわらず、商品が破損していた場合は
  弊社で確認した後、下記に該当する場合は、代品への交換を承ります。
  ※メール便はポスト投函となります為、当店発送後、万が一盗難・破損に遭われた場合、弊社では一切保証はいたしかねますので予めご了承くださいませ。
  商品到着後5日以内(お受取日含む)に「お名前」「ご注文受付番号」「商品名」と共に、不備の状況をお問い合わせフォームよりお知らせください。
  
  ●梱包資材に破損があった場合には、配送途中の事故と考えられますので、配送業者へご連絡ください。
  
  代品が確保できず、交換できない場合は、当該商品の代金をご返金いたします。
  
  【商品全般】
  ・注文した商品と受け取った商品が異なる
  
  【同人誌・コミックなど書籍】
  ・擦り傷や破れが表面全体にある
  
  <クリックで拡大>
  
  ・著しく角打ちしている
  
  <クリックで拡大>
  
  ・著しく折れ曲がっている
  
  <クリックで拡大>
  
  ・水・油・インクなどで著しく汚れている
  
  <クリックで拡大>
  
  ・ページの抜け落ち(落丁)、ページの順序の狂い(乱丁)、断裁ミス、製本ミス
  
  【CD・DVD】
  ・ケースに著しいヒビが入っている
  ケースのみの破損の場合、代わりのケースを弊社から発送させていただきます。
  お客様ご自身で交換していただき、破損したケースは破棄していただきますようお願いいたします。
  
  <クリックで拡大>
  
  ・ディスク自体が入っていない
  ・ディスクにデータが入っていない
  ・ディスクに傷、汚れ、歪みがある
  
  【パソコンソフト】
  ・箱の外装に著しい破損がある
  
  なお、上記の場合であっても下記に該当する場合は、代品への交換及び返品を承りかねますのでご了承くださいませ。
  
  ・商品受領後、5日を超えている
  ・お客様のご購入間違い
  ・お客様ご自身による破損
  ・メール便をご利用による破損
  ・書籍の帯が破損している、あるいは付属していない場合
  ・シュリンクフィルム及び商品の外装材の破損(商品本体が破損している場合を除く)
  ・外箱の破損(商品本体が破損している場合を除く)
  ・先着特典が付属していなかった場合
  ・ランダムの商品・付属品に偏りがある
  ・弊社通信販売のご注文ページに仕様であると事前に明記している商品
  ・その他弊社販売基準により販売可能と判断した場合(商品の仕様又は極軽微な損傷)
  

• キャンセル料の支払い方法(クレジットカード決済の場合)

  ご注文代金よりキャンセル料を差し引いた差額をご返金させていただきます。
  なお、ご注文代金がキャンセル料を下回っている場合にはご返金はございません。
  
  ※キャンセル・ご返金時のお客様へのご連絡はございません。
  
  ※ご利用のカード会社によっては、
  　取消分が翌月に持ち越しての相殺となります。
  

  
  

• SMS認証はいつ行いますか?

  メロンブックス/フロマージュブックス通販では、安全にご利用いただくために導入しております。
  
  ご注文時に「SMS認証」による二段階認証が必要となる場合がございます。
  

  
  

• 商品が届いたが誤送品・不足品があった

  ご注文と異なる商品が届いた、明細書に記載があるのに商品が不足しているといった不備があった場合、
  商品到着後5日以内(お受取日含む)に
  「お名前」「ご注文受付番号」「商品名」と共に、不備の状況をお問い合わせフォームよりお知らせ下さい。
  お問い合わせいただきました内容から状況を確認し、弊社よりご対応につきましてご連絡させていただきます。
  なお、正しい商品が確保できない場合は、当該商品の代金をご返金とさせていただきます。
  商品情報に記載があり、内容物が不足していた場合は、当該商品代金のご返金にて対応いたします。

  
  

• キャンセル料の支払い方法(コンビニ決済の場合)

  ご注文代金よりキャンセル料を差し引いた差額をご返金させていただきます。
  なお、ご注文代金がキャンセル料を下回っている場合にはご返金はございません。
  
  ご返金につきましては別途、メールにてご返金方法をご連絡させていただきます。
  

  
  

• 認証コードが届かない

  SMSコードを送信して10分以上経過してもSMSが届かない場合は以下の可能性がございます。
  
  ・SMSの受信制限をしている
  ・お電話番号に誤りがある
  
  ご確認のうえ再度、認証用のコードの発行お手続きを行ってください。
  
  また、携帯電話会社の迷惑メール対策機能にて、SMSを受信しない可能性がございますので設定をご確認ください。
  設定方法は携帯電話会社によって異なりますのでご契約の携帯電話会社のヘルプや直接ご確認ください。
  

  
  

• 商品に異常がある

  落丁(ページの抜け落ち)、乱丁(ページの順序の狂い)、
  断裁ミス、製本ミス、ブランクディスク(データが入っていない)等、
  商品に異常があった場合、商品到着後5日以内(お受取日含む)に
  「お名前」「ご注文受付番号」「商品名・数量」と共に、異常の状況をお知らせください。
  弊社で状況を確認致しまして、交換対応させていただきます。
  ※交換できない場合、該当商品の代金をご返金いたします。
  
  ただし、同人ソフトやPCソフトで、商品には異常が無く
  スペック不足等のお客様起因により動作しない場合には、
  交換・返金共にいたしかねますのであらかじめご了承くださいませ。
  

  
  

• メロンブックス店舗やコンビニへ再発送して欲しい!

  メロンブックス店舗やコンビニへの再発送は承ることが出来かねます。
  
  また、再発送先に、配送業者様の営業所止め・郵便局留めをご指定いただいた場合も、 利用規約にございます通り、承ることが出来かねます。
  

  
  

• アクリルグッズに傷がついていた

  アクリルキーホルダーやアクリルスタンドなどの
  アクリルグッズにつきましては
  商品本体を保護する、透明な保護フィルムに包装された状態で発送しております。
  ※保護フィルムが付いていない商品もございます
  
  傷や汚れがあった場合、保護フィルムへの傷や汚れの可能性がございますため、
  一度、保護フィルムの有無をご確認ください。
  
  
  
  
  
  
  
  また、保護フィルムが包装されておりました場合には、
  保護フィルムをおはがしいただいた上で、再度、商品状態の確認をお願いいたします。
  
  そのうえで、万が一、商品本体への傷や汚れがございました場合には、
  恐れ入りますが【お問合せフォーム】よりお問い合わせくださいませ。
  

  
  

• カードを紛失した時はどうすればいいの?

  最寄りの店舗にお問合せください。
  新店舗ポイントカードであり、下記情報をご登録済みの場合に限り、本人確認できる公的機関発行の書類(免許証・パスポート等)をご確認させていただいた上で、ポイントの引き継ぎを含む再発行を手数料100円にて再発行が可能です。
  
  ・氏名
  ・郵便番号
  ・電話番号
  ・生年月日
  ・メールアドレス
  
  
  旧店舗ポイントカード、及び個人情報登録を行っていない新店舗ポイントカードの引き継ぎ再発行は行っておりません。
  
  ポイント引き継ぎを伴わない、新しいカードの発行に関しましては承っております。
  
  既に新店舗ポイントカードをお持ちのお客様は、お早めにWeb登録(もしくは店頭にて登録)を行う事をお勧めします。
  

  
  

• コードの入力ミスでロックがかかった

  SMSコードを送信して10分以上経過してもSMSが届かない場合は以下の可能性がございます。
  
  ・SMSの受信制限をしている
  ・お電話番号に誤りがある
  
  ご確認のうえ再度、認証用のコードの発行お手続きを行ってください。
  

  
  

• メール便なのにポストに投函されずに返送された

  ポストに入らない荷物については、宅配便での配達と同様対面でのお届けとなります。
  その為、保管期限内に対面でのお受取をいただけなかった場合には弊社へ返送となります。
  

  
  

• 商品が不足して届いた

  届いた商品が不足していた場合は、不足していた商品のご用意が可能か確認をいたします。
  お手数ですが、商品到着から5日以内にお問合せフォームよりご連絡ください。
  なお、ご用意が可能な商品で再生産が必要な場合は、お届けにお時間がかかる場合がございます。
  在庫のご用意ができない場合は、キャンセルとし返金をさせていただきます
  

  
  

• 貯めた店舗ポイントの利用期限は?

  最終ポイント発生より1年間となります。途中発生があった場合、適宜延長されます。
  

  
  

• 注文系のメールが届かない場合

  マイページにある注文履歴から、『この注文のメールを確認する』からもご確認が可能です。

  
  

• この携帯電話番号は別のアカウントで認証済みです　と表示される

  この携帯電話番号は別のアカウントで認証済みです。
  ご入力番号にお間違いがないかご確認ください。
  
  ご登録した覚えがない場合は、該当のお電話番号をご記載のうえお問合せフォームよりカスタマーサポートまでご連絡ください。
  

  
  

• 書籍の先着無償特典の同梱方法について

  コミックス・ライトノベル等の特典につきましては
  原則としてシュリンクがけを行い、商品の1ページ目に同梱してお送りをしております。
  (ページ数は前後している場合がございます)
  
  シュリンクをご開封いただき、特典の確認をお願いいたします。
  (※明細に記載がなく、商品ページに先着特典の記載がある商品がシュリンクされていない場合は、
  　　先着特典終了により特典をお付けしていない商品となります)
  
  
  ■同梱しているおもな特典
  ・リーフレット
  ・イラストカード
  ・しおり
  ・色紙
  ・小冊子
  ・ペーパー
  ・ミニ色紙風カード
  
  ※上記以外の特典につきましても、お手数をおかけしますが、
  　到着商品のシュリンク開封により、ご確認いただいてからお問合せいただきますよう
  　ご協力のほどお願いいたします。
  
  ※ブックカバーなどの特典につきましては、
  　特典が封入された三角のつつのようなものを商品と同封してお送りしております。
  　ご確認くださいますようお願いいたします。

  
  

• 通販ポイントと店舗ポイントの連動について

  通販ポイントはメロンブックス店舗ポイントカード(店舗ポイント)と連動しておりません。
  

  
  

• 携帯キャリアのメアドを使用している場合

  docomo、au,、softbankのメールアドレスをご使用の場合、迷惑メールフォルダにも届かない可能性がございます。 ドメイン指定にて[melonbooks.co.jp]からのメールを受信許可してください。

  
  

• 不在票がなかった場合

  不在票が無い場合は、お荷物のご注文履歴にてお荷物の追跡番号をご確認いただき、配達業者営業所へご連絡していただきますようお願い致します。

  
  

• 海外のお客様で転送会社を利用したSMS認証について

  転送会社様の電話番号では、SMS認証ができません。
  海外の電話番号でのSMS認証ができません。